Mapping Experiences

A Complete Guide to Creating Value through Journeys, Blueprints, and Diagrams

Author: James Kalbach

Publisher: "O'Reilly Media, Inc."

ISBN: 1491923482

Category: Computers

Page: 384

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Customers who have inconsistent, broken experiences with products and services are understandably frustrated. But it’s worse when people inside these companies can’t pinpoint the problem because they’re too focused on business processes. This practical book shows your company how to use alignment diagrams to turn valuable customer observations into actionable insight. With this unique tool, you can visually map your existing customer experience and envision future solutions. Product and brand managers, marketing specialists, and business owners will learn how experience diagramming can help determine where business goals and customer perspectives intersect. Once you’re armed with this data, you can provide users with real value. Mapping Experiences is divided into three parts: Understand the underlying principles of diagramming, and discover how these diagrams can inform strategy Learn how to create diagrams with the four iterative modes in the mapping process: setting up a mapping initiative, investigating the evidence, visualizing the process, and using diagrams in workshops and experiments See key diagrams in action, including service blueprints, customer journey maps, experience maps, mental models, and spatial maps and ecosystem models


Customer Journeys

Kunden verstehen und mit phänomenalen Customer Journeys übersättigte Märkte erobern

Author: Helmut Kazmaier,Glenn Oberholzer,Anita Eichholzer,Stefan Leuthold

Publisher: epubli

ISBN: 3737522952

Category: Business & Economics

Page: 36

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In diesem Toolkit erfährst du, wie du mit Customer Journeys deine Kunden verstehst und das erlangte Wissen nutzen kannst, um Interaktionen zu gestalten, die dein Unternehmen im Markt differenzieren.

Kunden begeistern mit System

In 5 Schritten zur Customer Experience Execution

Author: Franz-Rudolf Esch,Daniel Kochann

Publisher: Campus Verlag

ISBN: 3593441454

Category: Business & Economics

Page: 224

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Mit diesem Buch erhalten Sie das E-Book inklusive! Wie Kundenfrust zu Kauflust wird Warteschleifen in der Telefonhotline. Kaum Personal im Laden. Angebote, die nicht zu Ihren Bedürfnissen passen. Wann waren Sie zum letzten Mal begeistert? Egal, ob stationär oder digital: Manche Firmen scheinen Kunden nicht zu wollen. Und wundern sich am Ende, warum der Umsatz nicht stimmt. Die Markenexperten Franz-Rudolf Esch und Daniel Kochann erklären, wie Unternehmen Kunden verstehen, Kaufmotive erkennen und das Erleben an den Kontaktpunkten so steuern, dass Wow-Erlebnisse entstehen. Am Ende einer begeisternden Customer-Journey stehen Kunden, die gerne wiederkommen. Und das alles in nur fünf Schritten!

Branded interactions : digitale Markenerlebnisse planen und gestalten

Author: Marco Spies

Publisher: N.A

ISBN: 9783874398305

Category:

Page: 359

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Titel und Inhalt von "Branded Interactions" tragen endlich der Tatsache Rechnung, dass sich Markenentwicklung und -kommunikation im digitalen Zeitalter schon seit vielen Jahren grundlegend verändert haben. Diese Publikation richtet sich daher an Gestalter und Markenentwickler. Das Buch setzt sich mit allen relevanten Grundlagen digitaler Markenführung auseinander. Darüber hinaus beschreibt es die notwendigen dynamischen Entwicklungsprozesse und zeigt dabei die Grenzen bisheriger klassischer Markenentwicklungen an, ohne auf deren Einzigartigkeit zu bestehen. Seine Hinweise sind auch nützliche Kontrolllisten, auf die Kreative und Kunden in den verschiedenen Entwicklungsschritten immer wieder zurückgreifen können. Unterstützt werden die Ausführungen durch zahlreiche Informationsgrafiken, die das Geschriebene visuell untermauern.

Customer Experience im Zeitalter des Kunden

Best Practices, Lessons Learned und Forschungsergebnisse

Author: Andreas Rusnjak,Daniel R. A. Schallmo

Publisher: Springer-Verlag

ISBN: 3658189614

Category: Business & Economics

Page: 233

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Dieser Band widmet sich Themen zum Customer Experience Management und bietet anhand von Best-Practice-Beispielen unterschiedlichster Branchen, Fallstudien und empirischen Untersuchungen einen umfassenden Überblick. Im Zeitalter des Kunden werden auf Dauer nur die Unternehmen erfolgreich sein, die ihren Kunden außergewöhnliche Erlebnisse und einen überlegenen Nutzen bieten. Hierbei ist es wichtig, das Verhalten und die Erwartungen von Kunden so gut wie möglich zu verstehen und entlang von Customer Journeys und Touchpoints zu gestalten. Die Beiträge zeigen Ansätze, Hintergründe und Konzepte, wie Unternehmen das Customer Expericence Management effektiv einsetzen können.

The Design of Everyday Things

Psychologie und Design der alltäglichen Dinge

Author: Norman Don

Publisher: Vahlen

ISBN: 3800648105

Category: Business & Economics

Page: 320

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Apple, Audi, Braun oder Samsung machen es vor: Gutes Design ist heute eine kritische Voraussetzung für erfolgreiche Produkte. Dieser Klassiker beschreibt die fundamentalen Prinzipien, um Dinge des täglichen Gebrauchs umzuwandeln in unterhaltsame und zufriedenstellende Produkte. Don Norman fordert ein Zusammenspiel von Mensch und Technologie mit dem Ziel, dass Designer und Produktentwickler die Bedürfnisse, Fähigkeiten und Handlungsweisen der Nutzer in den Vordergrund stellen und Designs an diesen angepasst werden. The Design of Everyday Things ist eine informative und spannende Einführung für Designer, Marketer, Produktentwickler und für alle an gutem Design interessierten Menschen. Zum Autor Don Norman ist emeritierter Professor für Kognitionswissenschaften. Er lehrte an der University of California in San Diego und der Northwest University in Illinois. Mitte der Neunzigerjahre leitete Don Norman die Advanced Technology Group bei Apple. Dort prägte er den Begriff der User Experience, um über die reine Benutzbarkeit hinaus eine ganzheitliche Erfahrung der Anwender im Umgang mit Technik in den Vordergrund zu stellen. Norman ist Mitbegründer der Beratungsfirma Nielsen Norman Group und hat unter anderem Autohersteller von BMW bis Toyota beraten. „Keiner kommt an Don Norman vorbei, wenn es um Fragen zu einem Design geht, das sich am Menschen orientiert.“ Brand Eins 7/2013 „Design ist einer der wichtigsten Wettbewerbsvorteile. Dieses Buch macht Spaß zu lesen und ist von größter Bedeutung.” Tom Peters, Co-Autor von „Auf der Suche nach Spitzenleistungen“

Corporate Think Tanks

Zukunftsforen, Innovation Center, Design Sprints, Kreativsessions & Co.

Author: Sven Poguntke

Publisher: Springer-Verlag

ISBN: 3658132035

Category: Business & Economics

Page: 160

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Unternehmensinterne Denkfabriken mit dem kreativen Spirit von Start-ups zur Entwicklung von Strategien und bahnbrechenden Innovationen stellen den Kern dieses Buches dar. Sogenannte Corporate Think Tanks sind Foren, Projektgruppen oder Unternehmensbereiche, in denen interdisziplinäre Teams zukunftsgerichtete Themen bearbeiten. Spannende Praxisbeispiele von Unternehmen wie Google, Procter & Gamble, Tchibo oder TUI illustrieren den Einsatz von Corporate Think Tanks in der Praxis; ein umfassender Toolkasten zeigt auf, wie die konkrete Durchführung im eigenen Unternehmen realisiert werden kann. Neben klassischen Methoden werden auch innovative Tools wie ThinkX, Design Thinking, Lego® Serious Play® oder der Business Model Canvas anschaulich erläutert.

Sprint

Wie man in nur fünf Tagen neue Ideen testet und Probleme löst

Author: Jake Knapp,Braden Kowitz,John Zeratsky

Publisher: Redline Wirtschaft

ISBN: 3864149061

Category: Business & Economics

Page: 256

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Unternehmer, Gründer und Teams stehen täglich vor der Herausforderung: Womit soll man zuerst anfangen, worauf sich am meisten fokussieren? Und wie viele Diskussionen und Meetings sind nötig, bevor man ganz sicher die garantiert richtige Lösung hat? Die Folge ist, dass allzu oft das Projekt auf der Stelle tritt und man überhaupt nicht vorwärtskommt. Dafür gibt es eine geniale Lösung: Sprint. Die ist ein einzigartiger, innovativer und narrensicherer Prozess, mit dem sich die härtesten Probleme in nur fünf Tagen lösen lassen – von Montag bis Freitag. Der Entwickler Jake Knapp entwarf diesen Prozess bei und für Google, wo er seither in allen Bereichen genutzt wird. Zusammen mit John Zeratsky und Braden Kowitz hat er darüber hinaus bereits mehr als 100 Sprints in Firmen aus unterschiedlichen Bereichen durchgeführt. Der Sprint-Prozess bietet praktische Hilfe für Unternehmen aller Größen, vom kleinen Start-up bis hin zum Fortune-100-Unternehmen. Die Methode ist auch für alle anderen bewährt, die vor einem großen Problem stehen, schnell eine Idee testen oder einfach eine Möglichkeit schnell ergreifen wollen.

Die Plattform-Revolution

Von Airbnb, Uber, PayPal und Co. lernen: Wie neue Plattform-Geschäftsmodelle die Wirtschaft verändern

Author: Geoffrey G. Parker,Marshall W. Van Alstyne,Sangeet Paul Choudary

Publisher: MITP-Verlags GmbH & Co. KG

ISBN: 3958455212

Category: Business & Economics

Page: 320

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Focusing on the Customer: The Concept of the Customer Journey

Author: Andreas Janson

Publisher: GRIN Verlag

ISBN: 3656837392

Category: Business & Economics

Page: 20

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Studienarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,3, Universität Kassel (IBWL), Veranstaltung: Market Communication, Sprache: Deutsch, Abstract: The purchase decision process has been a topic of market research for many years. Until recently, this research has focused on the effect advertising has on customers as they choose a suitable product after consideration and comparison of various alternatives. This one-dimensional approach is, however, outdated. Consumers share their experiences of selecting and using products with others, thus influencing other consumers’ purchases. Examples of this sort of communication are comments posted on social media platforms such as Facebook.com, or product reviews on Amazon.com. How can these new points of contact with brands and the new role of the consumer be integrated into the purchase decision process to develop new marketing options? One approach is the current understanding of the purchase process known as the Customer Journey. The objective of this article is to present the concept of the Customer Journey and to identify new approaches and applications for advertising and market communication. To achieve this objective, the second chapter will present the conceptual basis of the Customer Journey. In the first section, the classic funnel-oriented purchase model will be introduced as the foundation for understanding the Customer Journey (Chapter 2.1), which is then described in detail in Chapter 2.2. The third chapter forms the main body of the article that first considers specific segments of advertising and marketing communication (Chapter 3.1), and then sets a theoretical framework for the role of the Customer Journey in the marketing process. Chapter 3.2 illustrates the individual steps of the Customer Journey to determine which leverage points are of special relevance. In Chapter 3.3, the results of this analysis are presented in a systematic summery, and guidelines for implementation are presented in Chapter 3.4. The fourth chapter discusses the possibilities and limitations of the Customer Journey, and the article concludes with a mention of the implications for research and practical application (Chapter 5).


Never Lose a Customer Again

Turn Any Sale into Lifelong Loyalty in 100 Days

Author: Joey Coleman

Publisher: Penguin

ISBN: 0735220042

Category: Business & Economics

Page: 384

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Award-winning speaker and business consultant Joey Coleman teaches audiences and companies all over the world how to turn a one-time purchaser into a lifelong customer. Coleman's theory of building customer loyalty isn't about focusing on marketing or closing the sale: It's about the First 100 Days® after the sale and the interactions the customer experiences. While new customers experience joy, euphoria, and excitement, these feelings quickly shift to fear, doubt, and uncertainty as buyer's remorse sets in. Across all industries, somewhere between 20%-70% of newly acquired customers will stop doing business with a company with the first 100 days of being a new customer because they feel neglected in the early stages of customer onboarding. In Never Lose a Customer Again, Coleman offers a philosophy and methodology for dramatically increasing customer retention and as a result, the bottom line. He identifies eight distinct emotional phases customers go through in the 100 days following a purchase. From an impulse buy at Starbucks to the thoughtful purchase of a first house, all customers have the potential to experience the eight phases of the customer journey. If you can understand and anticipate the customers' emotions, you can apply a myriad of tools and techniques -- in-person, email, phone, mail, video, and presents -- to cement a long and valuable relationship. Coleman's system is presented through research and case studies showing how best-in-class companies create remarkable customer experiences at each step in the customer lifecycle. In the "Acclimate" stage, customers need you to hold their hand and over-explain how to use your product or service. They're often too embarrassed to admit they're confused. Take a cue from Canadian software company PolicyMedical and their challenge of getting non-technical users to undergo a complex installation and implementation process. They turned a series of project spreadsheets and installation manuals into a beautiful puzzle customers could assemble after completing each milestone. In the "Adopt" stage, customers should be welcomed to the highest tier of tribal membership with both public and private recognitions. For instance, Sephora's VIB Rogue member welcome gift provides a metallic membership card (private recognition) and a members-only shade of lipstick (for public display). In the final stage, "Advocate," loyal customers and raving fans are primed to provide powerful referrals. That's how elite entrepreneurial event MastermindTalks continues to sell-out their conference year after year - with zero dollars spent on marketing. By surprising their loyal fans with amazing referral bonuses (an all-expenses paid safari?!) they guarantee their community will keep providing perfect referrals. Drawing on nearly two decades of consulting and keynoting, Coleman provides strategies and systems to increase customer loyalty. Applicable to companies in any industry and of any size (whether measured in employee count, revenue, or total number of customers), implementing his methods regularly leads to an increase in profits of 25-100%. Working with well-known clients like Hyatt Hotels, Zappos, and NASA, as well as mom-and-pop shops and solo entrepreneurs around the world, Coleman's customer retention system has produced incredible results in dozens of industries. His approach to creating remarkable customer experiences requires minimal financial investment and will be fun for owners, employees, and teams to implement. This book is required reading for business owners, CEOs, and managers - as well as sales and marketing teams, account managers, and customer service representatives looking for easy to implement action steps that result in lasting change, increased profits, and lifelong customer retention.

Windows 10 für Dummies

Author: Andy Rathbone

Publisher: John Wiley & Sons

ISBN: 3527808094

Category: Computers

Page: 432

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Windows 10 hält Ihren PC am Laufen: Es verwaltet Ihre Dateien und bietet eine Plattform für alle wichtigen Programme und Anwendungen. Kurz gesagt, es ist die Schaltstelle Ihres Computers. Mit diesem Buch lernen Sie Windows 10 richtig kennen, aktuell zum Anniversary Update. Mit den leicht nachvollziehbaren Schritt-für-Schritt-Anleitungen und vielen wertvollen Tipps richten Sie Ihren Computer so ein, wie es für Sie am besten passt. Andy Rathbone informiert Sie umfassend. Und auch wenn mal etwas nicht so läuft wie erhofft, finden Sie in diesem Buch eine schnelle und verständliche Lösung. Es werden keine Vorkenntnisse vorausgesetzt.

Experiencing Food, Designing Dialogues

Proceedings of the 1st International Conference on Food Design and Food Studies (EFOOD 2017), Lisbon, Portugal, October 19-21, 2017

Author: Ricardo Bonacho,Alcinda Pinheiro de Sousa,Cláudia Viegas,João Paulo Martins,Maria José Pires,Sara Velez Estêvão

Publisher: CRC Press

ISBN: 1351271946

Category: Technology & Engineering

Page: 174

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FOOD and interdisciplinary research are the central focus of the 1st International Conference on Food Design and Food Studies: Experiencing Food, Designing Dialogues, reflecting upon approaches evidencing how interdisciplinarity is not limited to the design of objects or services, but seeks awareness towards new lifestyles and innovative ways of dealing with food. This book encompasses a wide range of perspectives on the state of the art and research in the fields of Food and Design, making a significant contribution to further development of these fields. Accordingly, it covers a broad variety of topics from Designing for/with Food, Educating People on Food, Experiencing Food and other Food for Thought.

Lean UX

Mit der Lean-Methode zu besserer User Experience

Author: Jeff Gothelf,Josh Seiden

Publisher: MITP-Verlags GmbH & Co. KG

ISBN: 3958451616

Category:

Page: 208

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- Lean UX effektiv im Unternehmen implementieren - Vorhandene Strukturen anpassen und interdisziplinäre Teams bilden - Mit Lean UX schlanke und schnell lieferbare Produktversionen erstellen Der Lean-UX-Ansatz für das Interaction Design ist wie geschaffen für die webdominierte Realität von heute. Jeff Gothelf, Pionier und führender Experte für Lean UX, erläutert in diesem Buch die zentralen Prinzipien, Taktiken und Techniken dieser Entwicklungsmethode von Grund auf – das Experimentieren mit Designideen in schneller Abfolge, die Validierung mithilfe echter Nutzer und die kontinuierliche Anpassung Ihres Designs anhand der neu hinzugewonnenen Erkenntnisse. In Anlehnung an die Theorien des Lean Developments und anderer agiler Entwicklungsmethoden gestattet Ihnen Lean UX, sich auf das Designen der eigentlichen User Experience statt auf die Deliverables zu konzentrieren. Dieses Buch zeigt Ihnen, wie Sie eng mit anderen Mitgliedern des Produktteams zusammenarbeiten sowie frühzeitige und häufige Nutzerfeedbacks realisieren können. Außerdem erfahren Sie, wie sich der Designprozess in kurzen, iterativen Zyklen vorantreiben lässt, um herauszufinden, was sowohl in geschäftlicher Hinsicht als auch aus Sicht der Nutzer am besten funktioniert. Lean UX weist Ihnen den Weg, wie Sie dieses Umdenken in Ihrem Unternehmen herbeiführen können – eine Wendung zum Besseren. - Visualisieren Sie das Problem, das Sie zu lösen versuchen, und fokussieren Sie Ihr Team auf die »richtigen« Ergebnisse - Vermitteln Sie dem gesamten Produktteam das Designer Toolkit - Lassen Sie Ihr Team sehr viel früher als üblich an Ihren Erkenntnissen teilhaben - Erstellen Sie MVPs (Minimum Viable Products), um in Erfahrung zu bringen, welche Ideen und Konzepte funktionieren - Beziehen Sie die »Stimme des Kunden« in den gesamten Projektzyklus mit ein - Kombinieren Sie Lean UX mit dem agilen Scrum-Framework und steigern Sie so die Produktivität Ihres Teams - Setzen Sie sich mit den organisatorischen Veränderungen auseinander, die zur Anwendung und Integration der Lean-UX-Methode erforderlich sind


Agile Approaches for Successfully Managing and Executing Projects in the Fourth Industrial Revolution

Author: Bolat, Hür Bersam,Temur, Gül Tekin

Publisher: IGI Global

ISBN: 1522578668

Category: Business & Economics

Page: 424

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Communication between man and machine is vital to completing projects in the current day and age. Without this constant connectiveness as we enter an era of big data, project completion will result in utter failure. Agile Approaches for Successfully Managing and Executing Projects in the Fourth Industrial Revolution addresses changes wrought by Industry 4.0 and its effects on project management as well as adaptations and adjustments that will need to be made within project life cycles and project risk management. Highlighting such topics as agile planning, cloud projects, and organization structure, it is designed for project managers, executive management, students, and academicians.

Gamestorming

Author: Dave Gray

Publisher: O'Reilly Media

ISBN: 3868992014

Category: Business & Economics

Page: 304

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Viele erfolgreiche Unternehmen zeichnen sich durch große Innovationsfreudigkeit und Kreativität aus. Doch wie gelingt ihnen das? Wie entstehen überhaupt innovative Ideen? Wie löst man sich von alten Mustern, um wirklich Neues zu entwickeln? Gamestorming hat Antworten auf diese Fragen und beweist, dass man nicht hexen muss, um kreativ zu sein - sondern spielen! Die Autoren haben 80 Spiele zusammengetragen, mit denen Sie und Ihr Team es schaffen, Denkblockaden zu überwinden, besser zu kommunizieren und zu neuen Erkenntnissen zu gelangen. Aus dem Inhalt: Konflikte überwinden und das Engagement der Mitarbeiter steigern Zusammenarbeit und Kommunikation optimieren Das Verständnis von Kunden- und User-Experience verbessern Bessere Ideen entwickeln - und das schneller als je zuvor Meetings verkürzen und produktiver gestalten Komplexe Systeme und Dynamiken erkunden Die Wurzel eines Problems erkennen und einen Weg zur Lösung finden